落实“笨办法”，靠勤奋踏实做工作
网上信访相对过去的信访工作方式无疑是“高大上”的东西，群众和行政单位有一个接受的过程，信访干部也有一个适应的过程。过去，我们工作中也曾经出现过一些问题，主要是有的单位没有专门的信访干部，转下去的案件没人管；有的单位负责信访的工作人员不是每天上网查看，常常出现信访案件受理超期、到期不能办结的问题，出现信访工作上下脱节、整体失控的现象。为了解决这些问题，我们一方面积极学习、努力适应新的工作方式，一方面采用一些“笨办法”，花时间、费精力来确保日常工作的落实。一是坚持台账管理。对交办、转送的信访案件进行分类登记，制作“国家投诉办转交案件”、“省长信箱转交案件”、“网上投诉案件”、“人民建议”四本台账，台账内容与信访信息系统内容一致，便于平时查询、统计。二是坚持电话提醒。案件转交县市或州直单位后，网信工作人员立即电话告知对方工作人员，提醒其及时处理；如果多次提醒效果不好的，由网信科长致电责任单位分管领导进行提醒。三是坚持催办督办。每天、每周、每月进行清理，如果信访事项转交到县市信访局而信访局当天没有处理、转交到责任单位而责任单位3天内没有受理告知，或者信访事项即将到期，网信工作人员就逐县（单位）进行电话催办，电话催办效果不好的就进行发函督办、现场督办，直到案件办理完毕。四是坚持审查把关。对上级交办、督办案件坚持严格把关，对不合要求的答复意见书坚决要求整改，今年上半年就有7件案件退回县市重新办理，最多的一件重办了5次。五是坚持办结回访。对已经办结的案件通过电话进行回访，询问信访人是否收到答复意见书、处理意见是否落实、信访人是否满意等，今年1-8月份，州长信箱案件实现100%回访，群众满意率达80%以上；纳入满意度评价的案件绝大部分进行了回访，群众满意率达96.9%。六是坚持培训指导。系统管理员经常通过微信、qq、电话等对有关单位人员进行指导，解答工作中遇到的问题；州、县市每年开展一次集中培训学习，今年上半年，州系统管理员深入吉首、龙山、永顺、古丈、保靖等5个县市，对信访局工作人员分别进行了培训指导；同时采取“县市到州信访局”、“乡镇到县市信访局”跟班学习的方式，对网信工作人员进行现场培训。
落实“巧办法”，向科学技术要效率
网上信访是信访工作和现代网络技术的结合，是科学技术发展的成果，切实利用好现代科学技术，充分发挥科学技术“第一生产力”的强大作用，提高信访工作的效率，不失为一个“巧办法”。一是广泛宣传网上信访平台。每年开展一次网上信访集中宣传，重点宣传国家、省、州、县市四级网上信访平台和信访网站、领导信箱、信访微信公众号，宣传信访知识，告诉群众网上信访的途径和方法，方便群众信访。二是积极推广信访一体机。自助信访系统（信访一体机）就像银行的自动取款机，信访群众可以根据语音提示很方便的自己操作，刷身份证注册，拍照上传资料，也可以手写上传资料，还可以查询办理情况、打印办理结果。目前全州共采购68台，花垣县、凤凰县已经普及到所有乡镇街道，这些机器摆放在群众信访场所和政务中心，方便群众自助上访。三是探索使用信访一屏通。信访综合应用平台（信访一屏通）与湖南省网上信访信息系统无缝对接，实现多样展现、联调处理、多维监控，是网信工作的好助手。我们利用信访一屏通“预警平台”对临近事项进行提醒，对逾期事项进行督办，对超期事项进行通报；通过“重点管理”对重点信访人员、事项进行调度和管理；通过“查询评价”对纳入满意度评价的案件进行统计分析，对没有及时评价的进行提醒和督促；通过“统计分析”对信访数据进行分类统计和分析；通过“手机APP”随时掌握重点事项情况；今后还可以进行深度开发，实现信访工作的个性化。通过使用一屏通，我州信访案件及时受理率、按期办结率、参评率、群众满意率、网信占比率有了显著增长。四是应用视频信访系统。充分利用已建成的视频信访系统，召开全州视频会议，进行案情会商、培训学习等，使各县市信访干部不出门就可以开会，不见面就可以交流，使信访群众不用越级上访就能见到“大领导”，极大地提高了工作效率。
落实“硬办法”，用严格管理提成绩
对信访工作进行目标管理，与绩效挂钩、与年终奖挂钩，是提高信访工作成绩的“硬办法”。一是定期通报。每月定期统计分析网信工作情况，对信息录入、“五率”数据、案件办理等情况进行通报，问题比较突出的县市要说明情况，进行整改。二是现场督办。针对信访问题久拖不决、信访形势十分严峻的县市、单位实行现场督办，限期整改，到期效果不明显的将在年终考核中进行扣分。三是通报约谈。针对多次督办仍然不予整改，或者整改以后效果不好的县市、单位将根据情况进行通报批评和约谈相关领导，通报和约谈都将纳入目标管理，年终进行扣分。四是年度考核。分半年考核和年终考核，严格按照目标管理考核办法进行打分，半年考核主要是发现工作中存在的问题，督促县市和有关单位及时整改；年终考核主要是评定全年工作成绩，为评先评优提供依据。
（湘西州信访局 黄远钊）
